Gestió del coneixement


446 APUNTS

  • 17:01
  • 0

La veu de la ciutadania, una oportunitat per a la millora del servei

El 12 de febrer vam tenir l’oportunitat de celebrar la primera de les jornades de transferència de coneixement de les comunitats de pràctica del programa Compartim d’aquest any 2015 (calendari 2015). Es tractava de la I Jornada de Qualitat de l’Atenció Ciutadana que, en un format ortodox de comunitat de pràctica, tenia l’objectiu de demostrar com es pot dur a terme la gestió de la qualitat en l’Administració pública a través de l’atenció ciutadana i com aquesta es pot implementar per diversos canals.

Fruit del treball de tot un any s’ha presentat un producte final excel·lent. Es tracta d’un protocol per a la Gestió de les consultes, queixes i suggeriments al Departament de Justícia. Però, més enllà d’aquesta gran aportació de coneixement, voldria ressaltar alguns elements que m’han semblat excel·lents i específics d’aquesta CoP i Jornada.

1. Esponsorització. L’obertura de la jornada va ser a càrrec d’Enric Colet, secretari general del Departament. En les seves paraules d’obertura va assenyalar dos aspectes que em semblen bàsics en el treball col·aboratiu:

  • L’adopció immediata per part del Departament del treball presentat.
  • Posar en valor la dinàmica de creació de coneixement de baix cap a dalt. El Departament, en paraules d’un dels seus principals directius, entén que aquest tipus dinàmiques són ara molt eficients perquè donen protagonisme al coneixement intern i arriben a nivells de qualitat en la producció excel·lents.

Les paraules de cloenda van correspondre al director del Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada, Xavier Hernández, el qual va ressaltar un dels aspectes més crucials del treball col·laboratiu: provocar espais de convivència entre professionals sota l’eix del coneixement i la preocupació per la millora de l’organització. Aquesta reflexió és sàvia i és el millor consell per als directius que encara tinguin dubtes sobre la bondat del treball col·laboratiu.


2. El programa de l’esdeveniment: Com ja és habitual, quan la programació de la jornada la realitzen els mateixos protagonistes, tenim la grata sorpresa que l’elecció dels ponents és immillorable. Ahir en l’explicació del producte col·laboratiu, a més dels protagonistes, vam poder comptar amb un gran ponent: Albert Serra, director de l’Institut de Governança i Direcció Pública d’ESADE, que va fer una magnífica conferència d’obertura sobre la gestió de qualitat en l’àmbit de l’Administració pública. De visionat obligatori per a tots aquells que vulguin tenir criteri sobre qualitat i sobre el que significa avui, com a indicador, la satisfacció del usuaris dels serveis públics.

Un ingredient de qualitat també va ser una taula rodona amb els principals experts en atenció ciutadana a la Generalitat que van exposar diferents punts de vista sobre la multicanalitat en l’atenció ciutadana. Molt bones intervencions de Jordi Graells, Elsa Urrútia i Mercè Nadal.

3. Participants a la Jornada. L’objectiu d’aquest tipus de jornades s’aconsegueix si assisteixen tots els interessats i protagonistes de l’àmbit professional. La difusió va funcionar molt bé i hi havia professionals experts de l’àmbit, l’atenció ciutadana, de diversos departaments i institucions.

4. Dinàmica de funcionament de la comunitat. Sempre diem que les comunitats de pràctica en què els seus membres depenen de diferents unitats són més difícils de gestionar i de conduir. Aquest ha estat el cas també de la comunitat de qualitat, que té una vocació transversal i en la qual hi ha implicades diferents unitats del Departament. Però, amb l’experiència que ja tenim acumulada, i amb la sàvia conducció de la seves e-moderadores i líders Iolanda Aguilar i Marta Castejón, que van saber guanyar-se el suport dels directius implicats, van aconseguir que la comunitat funcionés forma excel·lent. Juntament amb Anna Cervera van explicar la gènesi i els continguts del producte de coneixement que han elaborat, de manera col·laborativa, tots els membres de la CoP.

Jesús Martínez

  • 11:03
  • 0

Tendències de la internet dels propers anys: reflexions amb Alejandro Piscitelli

EarthEl proper 17 de febrer, de 15.45 a 18 hores, Alejandro Piscitelli, titular de la càtedra de dades en la carrera de ciències de la comunicació de la UBA, ens parlarà de les tendències d’internet als propers anys. El termini d’inscripció a aquesta sessió que tindrà lloc al Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada acaba el 12 de febrer.

Avancem en aquest apunt algunes reflexions que potser es comentaran sobre el que pot ser el futur d’internet en els propers anys.

Fins fa molt poc temps, portats potser per la fascinació que ens produïa, els únics debats que es generaven al voltant d’internet es plantejaven en relació amb la tecnofòbia i tecnofília. És, en aquest context, on millor es comprenen, per exemple, les tesis a favor i en contra de la multitasca i el pretès deteriorament cognitiu que produïa (vegeu Nicholas Carr).

Ja en el context de les dades massives (Big Data), estan apareixent un altre tipus de plantejaments sobre internet que potser sí que convingui revisar. Per exemple:

  • Les dades massives i la dadificació (datification) de la societat. És ja coneguda la xifra de dades que des de l’inici d’internet fins al 2003 es va generar: 5 exabytes. Aquesta mateixa xifra és la que ara es genera cada dos dies.
  • Internet de les coses i computació ubiqua. Estem immersos en una realitat híbrida tant virtual com física. És l’època del monitoratge permanent i de l’analítica predictiva. Es parla que les dades generen les seves pròpies hipòtesis.
  • El setge a la privacitat. Vivim en una societat d’hipervincles. La xarxa com a mitjà de transmissió de continguts passa a ser la xarxa com a mitjà de connexió, i de traçabilitat d’aquestes connexions. “La web tot just surt de l’adolescència. Estem al començament, i no al final, de la història de la privacitat”. (Punt 90 del nou Manifest Cluetrain).
  • Les noves amenaces que afronta la xarxa, i que el nou Manifest Cluetrain recull: “els saquejadors comprenen internet ben bé i veuen la xarxa com si fos seva per saquejar-la, extreure les nostres dades i treure’n diners, creient que som estúpids, i la crítica al control que comporten les APP (“en el regne de les APP som usuaris, no creadors”).
  • Acceleració del canvi. Les institucions (educatives, culturals, polítiques, per posar alguns exemples, no poden seguir el ritme del canvi i de redisseny permanent. És això sostenible? Cap a on ens dirigim?

La nova agenda de reflexió sobre internet, si volem fer una mirada atenta sobre tots aquests fets girarà, en paraules d’Alejandro Piscitelli, al voltant de punts com aquests:

1. Atractors: els grans organitzadors perceptius/socioculturals i tecnopolítics de l’actualitat no seran els temes del moment (trending topics) ni el nombre de visites a Youtube, sinó que en seran d’altres més complexos.

2. Motors de cerca: som el que busquem, el nostre consum simbòlic i físic defineix les tribus a què pertanyem.

3. Pautes que connecten: el poder simbòlic de construcció de relacions està molt vagament explorat i necessita potenciar-se exponencialment.

4. Metaaprenentatges: en els pocs casos en què les màquines «pensen», «creen» o «inventen» els resultats són sorprenents.

Internet als propers anys: de la internet oberta a la internet tancada. Ciutadania contra negoci?

Inscripcions

Jesús Martínez

  • 17:00
  • 0

La veu de la ciutadania, una oportunitat per a la millora del servei

El proper 12 de febrer, de 9 a 14 hores, tindrà lloc al Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada la I Jornada de Qualitat de l’Atenció Ciutadana en el marc del programa Compartim de gestió del coneixement. La jornada porta per títol La veu de la ciutadania, una oportunitat per a la millora del servei.

Aquest títol respon a la idea que l’atenció ciutadana no és nomes una via de participació sinó que també permet l’avaluació del servei i la detecció de punts febles que cal millorar.

Albert Serra, director de l’Institut de Governança i Direcció Pública d’ESADE parlarà de la gestió de qualitat en l’àmbit de l’Administració pública.

També hi haurà una taula rodona en què s’analitzarà la multicanalitat en l’atenció ciutadana: Jordi Graells, de la Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió, tractarà el canal xarxes socials; Elsa Urrútia, de la mateixa Direcció General, explicarà l’experiència d’ús d’una aplicació corporativa per atendre consultes en línia; i Mercè Nadal, cap de l’Oficina d’Atenció Ciutadana de Girona, ens explicarà la transformació del model d’atenció ciutadana presencial.

La jornada també servirà per conèixer el treball fet per la comunitat de pràctica de Qualitat de l’atenció ciutadana en l’àmbit de la justícia a partir de l’avaluació de la gestió de les consultes, queixes i suggeriments del Departament de Justícia.

Si voleu assistir a la Jornada poder fer la inscripció en línia. Us hi esperem!!

Programa de la Jornada

Sobre la imatge: LuMaxArt GREYGUY010 (c) Scott Maxwell CC BY-SA

Iolanda M. Aguilar Juncosa i Marta Castellón Muñiz
e-moderadores de la comunitat Qualitat de l’atenció ciutadana en l’àmbit de la Justícia

  • 17:27
  • 0

Celebració del Dia Europeu de la Mediació

Dia Europeu de la MediacióEl proper 21 de gener se celebra el Dia Europeu de la Mediació amb l’objectiu de promoure la mediació entre els ciutadans i donar a conèixer les característiques i avantatges d’aquest mètode per a la resolució de conflictes.

El Departament de Justícia, juntament amb un conjunt d’institucions relacionades amb la promoció de la mediació i la col·laboració de més de 30 institucions, han organitzat diverses activitats per a aquest dia arreu de Catalunya. A més, la celebració es clourà amb un acte conjunt que tindrà lloc al Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada a la tarda.

Conferències, mediacions ràpides, sessions informatives… hi ha un gran ventall d’activitats per conèixer la mediació. Consulteu el programa del Dia Europeu de la Mediació i apunteu-vos a les activitats!

  • 16:30
  • 4

Presentació del material “Pares, jo no em separo” de l’Equip d’Assessorament Tècnic Civil en l’Àmbit de Família

Al voltant d’uns 200  professionals van assistir el passat 18 de novembre a la presentació del material  divulgatiu Pares, jo no em separo elaborat per l’equip d’assessorament tècnic civil en l’àmbit de família (EATAF) del Departament de Justícia, fruit de la seva trajectòria i experiència en la intervenció amb les famílies.

Pares, jo no em separo té com a objectiu ressaltar que els infants no se separen dels progenitors quan aquests trenquen la seva relació conjugal. Amb aquest material, díptic i pòster, es pretén sensibilitzar els pares davant de les tensions que pot generar en els fills un divorci i oferir-los recursos professionals.

En format decàleg amb vinyetes acompanyades cada una d’una senzilla frase dita per un infant, expressa les emocions dels infants en moments de conflicte dels pares. I aquí rau la novetat del decàleg, davant d’altres publicacions, ja que és el primer on el protagonista és el menor.

La jornada va ser un éxit de participació, però sobretot un èxit per l’alta qualitat de les intervencions, que van suscitar un interessant debat entre els ponents i els assistents, la qual cosa va generar un espai de reflexió i propostes de futur.

Els equips d’assessorament tècnic civil en l’àmbit de la família estan formats per professionals de la psicologia i del treball social, especialitzats en relacions familiars en l’àmbit judicial civil i en l’avaluació psicològica, social i psicosocial. Assessoren i donen resposta a les demandes judicials en matèria de família, amb criteris psicosocials, per tal de facilitar la presa de decisions judicials que garanteixin el millor interès del menor.

Pares, jo no em separo. Afavorir les bones pràctiques amb els fills en situacions de separació o divorci

  • 09:23
  • 0

El bon divorci, prevenim el malestar infantil

Jo no em separoEl proper 18 de novembre la comunitat de pràctica dels equips d’assessorament tècnic civil en l’àmbit de família celebra la seva III Jornada en el marc del programa Compartim de gestió del coneixement. Enguany, la jornada porta per títol: “El bon divorci, prevenim el malestar infantil”.

Aquest títol respon a una clara declaració d’intencions. Així, durant l’any 2013, la nostra CoP va desenvolupar un Decàleg del bon divorci: Pares, jo no em separo, orientat a oferir bones pràctiques en aquests processos tan complexos. La nostra àmplia experiència en el treball amb famílies que travessen aquestes difícils situacions i, molt especialment, amb els infants que hi creixen, ens va abocar a aportar el nostre granet de sorra per tal de prevenir els malestars en els fills menors, que representen els agents més vulnerables en aquests processos.

Aquest any hem continuat treballant i hem elaborat un taller a partir d’aquest decàleg. L’objectiu és transmetre -en un format pràctic, entenedor i interactiu- el contingut del decàleg. A la Jornada presentarem aquest nou producte, així com el pla de difusió que preveiem fer durant el 2015.

Si  voleu assistir a la Jornada podeu fer la inscripció en línia. Us hi esperem!

Programa de la Jornada

  • 17:08
  • 0

Presentació de la publicació El mapatge del conflicte. Teoria i metodologia. Aplicació pràctica en Justícia Juvenil

Coberta de la publicació El mapatge del conflicteL’11 de novembre es va presentar durant el decurs de la VIII Jornada de Mediació Penal Juvenil la publicació El mapatge del conflicte. Teoria i metodologia. Aplicació pràctica en justícia juvenil, núm. 11 de la col·lecció “Programa Compartim”, amb el director del CEJFE, Josep Xavier Hernández, i el director general d’Execució Penal a la Comunitat i de Justícia Juvenil, Joaquim Clavaguera, que n’han escrit el pròleg.

La publicació resumeix tres anys de treball de la comunitat de pràctica de mediació penal juvenil en el marc del programa Compartim de gestió del coneixement, amb la participació de la majoria dels professionals que duen a terme el Programa de mediació i reparació en justícia juvenil i amb l’assessorament de Raúl Calvo, doctor en ciències jurídiques i socials i professor de la Universitat de Girona.

L’obra fa una aportació substancial amb una proposta metodològica, el mapatge del conflicte, que millora el procés tradicional d’intervenció del mediador penal en justícia juvenil, perquè el posiciona, també, com a operador de conflictes. Això el dota de més i millors possibilitats d’intervenció. El llibre amplia les possibilitats que s’havien ofert fins ara des del Programa de mediació i reparació, i enriqueix l’abordatge de les diverses casuístiques dels infractors i les víctimes atesos pels equips tècnics.

El llibre és el producte d’un procés de treball col·laboratiu entre els professionals que cada dia tracten directament la matèria sobre la qual aquí reflexionen i de la qual extrauen un coneixement sistematitzat i contrastat per aportar solucions de qualitat i implementar bones pràctiques.

És una nova eina al servei de la justícia restaurativa i, al mateix temps, una proposta metodològica per a l’acció, per la qual cosa esdevé un projecte viu i obert a la innovació.